Nicole Frant | 29 september 2021

Update Telecommunicatiewet - Telemarketing

Update Telecommunicatiewet - Telemarketing

blog

Nieuwe wetgeving over telemarketing per 1 juli 2021

1.1 Telecommunicatiewet

Als je klanten of relaties ongevraagd wilt benaderen, kan de Telecommunicatiewet een grote rol spelen. Deze wet stelt regels over de wijze waarop je als ondernemer relaties telefonisch en per e-mail mag benaderen. Afgelopen zomer zijn nieuwe regels ingevoerd voor ongevraagde telefonische contacten. Welke nieuwe regels gelden voor telemarketing?

1.2 Bel me niet register
In de nieuwe regels is het Bel-me-niet register opgeheven. Onder de vorige telemarketingwetgeving kon je in dit register aangeven dat je niet gebeld wilde worden. Daarvoor in de plaats is een stelsel gekomen waarbij verantwoordelijkheid en bewijslast bij de bellende ondernemer is gelegd. De gebelde persoon heeft een sterkere positie gekregen. Er geldt een onderscheid tussen klanten en relaties (niet-klanten). In dit artikel geldt dat de term ‘relatie’ wordt gebruikt voor relaties van een ondernemer, die geen klanten zijn.

1.3 Relaties
Bij relaties geldt een verschil tussen relaties zonder rechtspersoonlijkheid en relaties met. Relaties zonder rechtspersoonlijkheid moet je eerst om toestemming vragen voordat je ze mag bellen. Dit houdt in dat als je deze relatie telefonisch ongevraagd wilt benaderen voor verkoop van jouw producten of diensten, je voorafgaande toestemming moet hebben. Aan deze toestemming zijn eisen verbonden, zie 1.3.2.

1.3.1 Rechtspersoonlijkheid

Bij relaties zonder rechtspersoonlijkheid is voorafgaande toestemming vereist voor telemarketing. Als jouw relatie rechtspersoonlijkheid heeft, is het altijd een bedrijf en, mag je dit bedrijf zonder voorafgaande toestemming ongevraagd telefonisch benaderen. Echter, niet alle bedrijven hebben rechtspersoonlijkheid. Of een bedrijf rechtspersoonlijkheid heeft, hangt af van de rechtsvorm. Om het eenvoudig te maken is hieronder een overzicht met relaties die je wel en niet mag bellen.

Niet gebeld mogen worden zonder voorafgaande toestemming:

  • Particulieren/consumenten
  • Eenmanszaak (zzp-ers)
  • Vennootschap onder firma (vof)
  • Commanditaire vennootschap (vv)
  • Maatschap

Wel gebeld kunnen worden zonder toestemming:

  • BV
  • NV
  • Vereniging
  • Coöperatie
  • Stichting

Het telefoonnummer van een relatie zonder rechtspersoonlijkheid dat je uit de KvK inschrijving haalt mag niet ongevraagd gebruikt worden.

1.4 Klanten

Uit het bovenstaande volgt dat er nieuwe regels voor telemarketing gelden bij relaties die geen klant zijn. Maar ook voor klanten gelden nieuwe regels. Uitgangspunt is dat je jouw klanten altijd telefonisch mag benaderen over gelijksoortige producten of diensten. Dus na afloop van een training mag je je klant opbellen om te vragen of hij een verdiepingscursus over hetzelfde onderwerp wenst te volgen. Het is echter niet toegestaan om ongevraagd te bellen voor een volledig andere cursus. Voor een volledig andere cursus is de klant aan te merken als een relatie. Dan gelden bovenstaande regels en moet je dus om voorafgaande toestemming vragen.

Voor telemarketing bij klanten is diens rechtsvorm niet van belang.

Nieuw is dat je je klant altijd de mogelijkheid moet bieden om bezwaar te maken om gebeld te worden. Je moet een opt-out aanbieden. Opt-out houdt in dat de klant altijd mag aangeven dat hij niet langer gebeld wenst te worden. Zorg er vervolgens ook voor dat dit verwerkt wordt in jouw bedrijf zodat deze klant na diens afmelding niet meer gebeld wordt. Dit is een uitgebreide verplichting want telemarketende ondernemers moeten niet alleen bij het vastleggen van de klantgegevens een opt-out bieden maar ook tijdens het telefoongesprek zelf. Dus als je de klant belt over de verdiepingscursus moet je in dat gesprek aangeven dat hij bezwaar tegen telemarketing kan maken. Dit wordt het Recht van Verzet genoemd. Zie hierover verderop.

De termijn van de klantrelatie is gelimiteerd. De klanttermijn is gesteld op drie jaar, vanaf het laatste klantcontact, veelal de datum van de laatste factuur die je aan die klant hebt verzonden. Na drie jaar mag je de klant niet meer ongevraagd bellen.

1.4.1 Gelijksoortige producten of diensten

Wat gelijksoortige producten of diensten zijn staat niet verder omschreven. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) die de Telecommunicatiewet handhaaft, geeft een beperkte uitleg van het begrip ‘gelijksoortig’. De verwachting die de klant op het moment van de aankoop van een product of dienst objectief gezien hierover mag hebben, is leidend. Ook vervolg cursussen zouden hieronder kunnen vallen, mits die aansluiten bij de oorspronkelijke dienst.

1.8 Advies

Hoe om te gaan met telemarketing voor jouw dienstverlening volgens de Telecommunicatiewet regels?

1.        Neem in je inschrijfformulieren altijd een vrijblijvend veld op voor het invullen van een telefoonnummer. Geef daarbij aan dat als het telefoonnummer wordt ingevuld, je telefonisch contact kunt opnemen om een specifiek product of dienst nader te bespreken. Geef tevens aan dat men zich hiervoor te allen tijde kan afmelden.

2.        Ga na wat de rechtsvorm is van het bedrijf dat je wilt bellen.

3.        Controleer of je een klant of een relatie belt.

4.        A. Bel je een klant?

4.A.1. Controleer dan wanneer je laatste factuur hebt verzonden.
4.A.2. Controleer of je belt over een gelijksoortig product of dienst.

B. Bel je een relatie?

4.B.1 Heeft de klant toestemming gegeven?
4.B.2. Controleer of de toestemming niet is ingetrokken.
4.B.3. Controleer waarvoor de relatie toestemming heeft gegeven.

5.        Bel met een herkenbaar nummer.

6.        Benoem tijdens ieder telefoongesprek het Recht van Verzet.

7.        Zorg dat men zich altijd kan afmelden om gebeld te worden, en dat dit recht ook vastgelegd en doorgevoerd wordt in je bedrijf.

NB: Tekst en update aangeleverd door Nicole Frant van Helder Juridisch Advies