Proces en klantreis

Deze module (Dagelijks Management, Communicatie en Dienst Leveren) van de opleiding Virtueel Succes die ik volg, loopt alweer bijna op z’n eind. Nog 2 weken en dan staat de certificering alweer voor de deur. Ik merk dat de tijd voorbij is gevlogen, 3 maanden zijn echt zo voorbij.

Het proces wat ik samen met mijn stage opdrachtgever aan het opstellen ben, begint ook steeds meer vorm te krijgen. Je begint met een ruwe schets en deze stel je elke keer een beetje meer bij. Hier schaaf je nog eens wat aan, daar kijk je toch nog eens wat kritischer naar. Hoe zou dat in de praktijk gaan lopen, gaat dit werken zoals we dat nu op papier hebben gezet. Soms loop je er tegen aan dat bepaalde stappen die je in een proces hebt verwerkt, niet uitgevoerd kunnen worden door de systemen waarmee de opdrachtgever werkt. Dan moet daar een oplossing voor komen. Dat betekent dat je soms toch wat handmatig moet gaan doen, iets wat je eigenlijk door een online systeem had willen laten doen.

In mijn geval kunnen we het ook nog niet in de praktijk gaan uittesten. De dienst waarvoor het proces is geschreven, is nog niet kant en klaar en kan nog niet ingezet worden. Het proces ligt er, dus het voorwerk is gedaan. Zodra alle lichten op groen staan voor de dienst, kan er ook gelijk uitgerold gaan worden.

Tijdens de 2e livedag van de opleiding hebben we de klantreis behandeld. Want natuurlijk is het mooi dat er een mooi en fancy proces ligt voor het leveren van de dienst. Maar hoe ervaart de klant dat proces? Is het voor de klant net zo geweldig, of loopt deze tegen zaken aan waardoor de klantbeleving niet geweldig is. Daarom moet je je niet alleen afvragen of er een proces ligt waardoor de dienst makkelijk, snel en efficiënt geleverd kan worden, maar ook of de klant van dit proces blij wordt. Je moet proberen om een 9+ klantbeleving (deze term heb ik overgenomen van mijn ex-werkgever 😉 ) te bewerkstelligen. En dat is nog een hele uitdaging!

De klantreis bestaat niet alleen uit het stukje leveren van de dienst. Maar ze begint al bij het bewust wordenvan de klant dat de dienst bestaat. Hoe wordt de potentiele klant hierop attent gemaakt? Vervolgens gaat de klant de dienst in overweging nemen, ga ik wel of niet aankopen. Dan komt de daadwerkelijke aankoop. Is dit in een winkel of online? Na de aankoop komt de klantreis in de (klanten)service terecht. Hoe is de service achteraf bij vragen, klachten, etc. En als laatste komt loyaliteit om de hoek kijken. Hoe loyaal is je klant naar jou toe, beveelt hij je aan bij vrienden en familie, zal hij nogmaals een aankoop bij jou doen.

Dit zijn allemaal zaken die je ook bij het uitschrijven van een proces in overweging moet nemen. Bekijk een proces dus niet alleen vanuit jouw invalshoek, maar zeer zeker ook vanuit die van de klant.

Reactie verzenden

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *