Ga je mee op reis?

Het was wel erg vroeg, om 4.50 uur ging mijn wekker. Dit was natuurlijk niet voor niks. Ik ging mijn zoon wegbrengen naar Breda van waaruit hij naar Eindhoven Airport vertrok. Hij is voor zijn opleiding op studiereis naar Lissabon.

Reizen

Over reizen gesproken….heb je wel eens gehoord van een klantreis? Een mooi woord en ik had er natuurlijk wel eens van gehoord, maar eerlijk gezegd had ik me er nooit echt in verdiept.
Maar het blijkt een ontzettend leuk proces te zijn om uit te werken voor je klant.
Wat houdt het eigenlijk in?

Klantreis

Een klantreis is de reis die de klant aflegt bij het afnemen van een dienst. Het gaat dan om alle contactmomenten die de klant met het bedrijf heeft. Van de oriënterende fase tot de aankoopfase en de aftersales.
Door zowel intern als extern informatie te verzamelen over de klant en de afgelegde reis kun je de klantreis in beeld brengen en hiermee de dienstverlening vanuit het oogpunt van de klant verbeteren. Niet alleen wordt naar de stappen gekeken, maar ook naar de beleving en de emoties van de klant.

Telefoon uit Lissabon

Emoties had ik vandaag ook. Het is deze week best druk, want het is certificeringsweek van module 2 van de opleiding voor Virtueel Professionals. Dat betekent dat we drie opdrachten krijgen, die een deadline in deze week hebben. En natuurlijk gaat het “gewone” werk ook door. Terwijl ik druk bezig was, belde mijn zoon vanuit Lissabon. “Mam, vergeet je niet dat je zou proberen straks een seizoenskaart te kopen voor mijn favoriete voetbalclub?”.

Negatieve ervaring

Help….dat is waar ook, dat is vandaag!
Op het tijdstip waarop de verkoop van start ging, toch maar even de werkzaamheden neergelegd. Inloggen….de juiste keuze aanklikken en…. niets. Ik kon niet eens een vak kiezen, laat staan een stoel. De plattegrond van het stadion verschoof steeds en de vrije plaatsen kwamen niet eens in beeld.
Met geen mogelijkheid kreeg ik het voor elkaar om een kaart te bestellen. Na een aantal pogingen werd ik steeds bozer. Wat is dit nu voor een manier om kaarten te verkopen?
De informatie die op de website stond was ook nog eens erg onduidelijk.

Ik vraag me af of ze bij deze club wel eens een klantreis hebben uitgewerkt. Ik ben bang dat ze dit nog nooit voor het proces van het kopen van kaarten hebben gedaan. Anders had ik vast een andere ervaring.
Ondanks deze vervelende werkonderbreking heb ik mijn werk voor vandaag af en opdracht 2 inmiddels ingeleverd.

Vooruitkijken

Nu kijk ik vooruit naar zaterdag. Dan kunnen we onze zoon weer ophalen in Eindhoven (gelukkig ‘s middags). Ik ben benieuwd naar de verhalen van zijn reis!

Reactie verzenden

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *